La Regione prepara una nuova versione di ViviVeneto con un assistente basato sull’Intelligenza Artificiale per aiutare i cittadini a orientarsi tra servizi regionali e comunali. L’app integra già oltre 60 servizi pubblici e ha superato i 100 mila download su Google Play. I primi prototipi saranno testati da un gruppo di cittadini.
Un unico interlocutore digitale al quale chiedere come pagare un tributo, richiedere un permesso, utilizzare un servizio sanitario o trovare una prestazione della Pubblica Amministrazione, senza dover prima sapere quale portale, ufficio o applicazione utilizzare.
È questa la direzione scelta dalla Regione Veneto per la prossima evoluzione di ViviVeneto, l’applicazione regionale destinata a diventare anche una porta di accesso ai servizi pubblici attraverso l’Intelligenza Artificiale.
Il progetto annunciato il 13 agosto dall’assessore regionale all’Agenda digitale Filippo Giacinti prevede l’introduzione di un assistente digitale personalizzato capace di raccogliere le informazioni ufficiali degli enti pubblici e restituirle al cittadino in forma più semplice e comprensibile.
La novità, tuttavia, non consiste semplicemente nell’aggiungere un chatbot a un’applicazione pubblica.
Se realizzato come annunciato, il progetto prova ad affrontare uno dei problemi strutturali della digitalizzazione della PA: i servizi possono essere disponibili online e contemporaneamente risultare difficili da trovare e utilizzare.
ViviVeneto integra già oltre 60 servizi
La base tecnologica esiste già.
ViviVeneto è stata progettata dalla Regione come una “Casa digitale del cittadino” e attualmente riunisce oltre 60 servizi precedentemente distribuiti tra differenti applicazioni e portali.
L’applicazione permette di accedere a servizi relativi ad amministrazione, sanità, lavoro, sociale e turismo.
Tra le funzionalità già disponibili ci sono, ad esempio, gestione degli avvisi comunali, prenotazioni, permessi e tributi. Sul fronte sanitario è possibile raggiungere servizi collegati al Fascicolo sanitario elettronico, prenotare visite, consultare referti e verificare informazioni relative ai pronto soccorso.
C’è anche un primo indicatore della diffusione raggiunta: sul Google Play Store ViviVeneto supera i 100 mila download.
L’AI dovrebbe ora cambiare soprattutto il modo con cui questi servizi vengono individuati.
Dalla ricerca del servizio alla domanda fatta all’AI
Oggi la digitalizzazione della Pubblica Amministrazione richiede spesso al cittadino di conoscere in anticipo il percorso.
Bisogna sapere quale ente offre il servizio, individuare il portale corretto, trovare la pagina, interpretare le istruzioni e capire quale procedura avviare.
L’assistente digitale di ViviVeneto punta invece a rovesciare questo schema.
Il cittadino dovrebbe poter partire dal proprio bisogno e lasciare all’AI il compito di individuare, spiegare e rendere accessibile il servizio pubblico corretto.
È una differenza sostanziale.
La prima fase della digitalizzazione della PA ha trasferito online moduli e procedure. La seconda potrebbe utilizzare l’Intelligenza Artificiale per rendere quelle stesse procedure più facilmente comprensibili.
E il potenziale impatto economico non riguarda soltanto i cittadini.
Ridurre richieste ripetitive, errori nella compilazione e accessi agli sportelli per semplici informazioni può alleggerire anche il lavoro amministrativo degli enti pubblici.
Su questo punto, però, la Regione non ha ancora fornito stime quantitative sui risparmi attesi o sui volumi di richieste che l’assistente potrebbe gestire.
L’AI orienterà, ma non potrà decidere
La Regione pone contemporaneamente un limite preciso all’utilizzo della tecnologia.
L’assistente dovrà informare, orientare e accompagnare, mentre le decisioni amministrative continueranno a essere affidate agli uffici e alle persone.
Il cittadino dovrà inoltre sapere esplicitamente quando sta interagendo con un sistema di Intelligenza Artificiale e dovrà poter raggiungere un operatore umano anche attraverso i canali tradizionali, compresi telefono e sportello fisico.
È un elemento importante perché distingue due possibili applicazioni dell’AI nella PA.
Una cosa è utilizzare un algoritmo per aiutare il cittadino a trovare una procedura.
Un’altra è affidargli decisioni che producono conseguenze amministrative sulle persone.
ViviVeneto, almeno nella configurazione annunciata, dovrebbe fermarsi al primo livello.
Dati conservati su infrastrutture in Italia
Il secondo nodo riguarda inevitabilmente i dati.
Secondo quanto annunciato dalla Regione, le informazioni saranno trattate nel rispetto delle norme europee sulla protezione dei dati personali e utilizzando infrastrutture qualificate per la Pubblica Amministrazione collocate in Italia.
Il principio dichiarato è costruire il sistema intorno a tre elementi: informazioni certificate, protezione dei dati e responsabilità umana.
È una questione particolarmente delicata perché ViviVeneto non è una semplice applicazione informativa.
L’ecosistema digitale regionale permette già di raggiungere servizi che riguardano salute, prescrizioni, certificati, prenotazioni sanitarie, tributi e rapporti con gli enti pubblici.
L’introduzione dell’AI richiederà quindi una separazione molto chiara tra le informazioni alle quali l’assistente può accedere, quelle che può elaborare e le operazioni che può effettivamente accompagnare.
Prima i prototipi, poi il test con i cittadini
Non siamo ancora davanti a un servizio operativo.
La Regione prevede nei prossimi mesi di consolidare i primi prototipi funzionanti della nuova versione dell’applicazione e successivamente testarli con un gruppo pilota di cittadini, raccogliendo indicazioni prima dello sviluppo successivo.
Al momento non sono stati comunicati pubblicamente alcuni dati che saranno importanti per valutare realmente la portata del progetto: costo dell’investimento, numero di cittadini coinvolti nella sperimentazione, data di rilascio, fornitore tecnologico e modello o modelli AI utilizzati.
Sono numeri che faranno la differenza tra un progetto sperimentale e un’infrastruttura capace di essere utilizzata su scala regionale.
La vera prova sarà misurare quanto tempo farà risparmiare
L’iniziativa veneta intercetta uno dei campi nei quali l’Intelligenza Artificiale generativa potrebbe avere un impatto meno spettacolare ma molto concreto: ridurre la complessità amministrativa.
Il parametro con cui valutare il progetto, però, non dovrebbe essere il semplice numero di interazioni con l’assistente.
Bisognerà capire quante procedure riuscirà realmente a semplificare.
Tempi medi per trovare un servizio, richieste risolte senza assistenza umana, riduzione degli errori, accessi evitati agli sportelli, soddisfazione degli utenti e costo per pratica potrebbero diventare KPI molto più significativi del numero di download dell’app.
Perché mettere l’AI dentro un’applicazione pubblica è relativamente semplice.
La vera innovazione sarà dimostrare che grazie all’AI un cittadino impiega meno tempo per ottenere dalla Pubblica Amministrazione ciò di cui ha bisogno.
