L’emergenza pandemica ha spinto le soluzioni digitali. E’ quanto emerge dal report Osservatorio Mastercard “Paying Digital, Living Digital” 2021, secondo cui l’85% degli italiani ha fatto acquisti online e i pagamenti digitali hanno raggiunto una penetrazione del 70%.
La pandemia ha cambiato le abitudini e le esigenze delle persone, che si sono rivolte sempre più alle app di messaggistica istantanea (54,7%), agli acquisti tramite gli e-commerce (48,1%), ai pagamenti digitali (47%) e anche all’introduzione dell’identità digitale per dialogare con la P.A. (43%). Dati che presuppongono un consolidamento dei consumi sui canali digitali e degli acquisti online. In particolare, le preferenze per i pagamenti tramite smartphone e wearable sono legate soprattutto alla comodità e alla velocità di utilizzo, nonostante le difficoltà dei piccoli esercenti. Per il 40% degli intervistati, usare i pagamenti digitali nel negozio fisico risulta essere importante; a seguire la possibilità di consultare un sito web per conoscere anticipatamente l’offerta del negozio (per il 39% circa) e di effettuare acquisti di e-commerce con la consegna a domicilio (37,8%). Il consumatore apprezza anche tutti i servizi digitali capaci di migliorare la customer experience online o nel negozio fisico, quali avere a disposizione una chat online (30%), le visite virtuali in negozio (27%), l’utilizzo dei canali social (23%).
Tra le innovazioni tecnologie che hanno avuto un maggior impatto negli ultimi 6 mesi, troviamo l’Identità Digitale nel rapporto con la Pubblica Amministrazione. Tra i servizi pubblici digitali da mantenere o rafforzare gli italiani segnalano l’opportunità di svolgere pratiche a distanza (50%), di gestire le prenotazioni ed evitare le file negli uffici pubblici (48%) e la possibilità di visualizzare la propria situazione e il proprio storico direttamente dal web (48%).
Sguardo al futuro
Il trend non sembra destinato a cambiare: il digitale indurrà a un rapporto sempre più diretto con il consumatore e alla personalizzazione dell’esperienza. Significativa è la maggiore inclusione determinata dal digitale. Un’inclusione che considera il consumatore, raggiungibile in modo più facile, veloce e diretto, ma anche i produttori, soprattutto se piccoli. Tuttavia, lo scenario evidenziato comprende una prospettiva molto chiara: i player più piccoli del mercato avranno i maggiori vantaggi. La comunicazione diventa intrattenimento e gamification, l’impatto dei social network strumento di business e connessione con i consumatori.
